Ob du einen potenziellen Kunden erstmalig telefonisch akquirierst oder ihn persönlich auf einer Veranstaltung ansprichst: Der Gesprächseinstieg ist meist am schwierigsten und will gut überlegt sein. So gibt es bestimmte Regeln für die Neu-Akquise, die gleich zu Anfang über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Was im Erstkontakt meist völlig ungeeignet ist:
Fehler Nr. 1: Mit Kritik an bestehenden Kommunikationsmitteln einsteigen
Zum Beispiel: „Ihren Katalog könnten wir optimieren“ oder „Ich sehe gerade Ihre Stellenanzeige und dachte mir, dass sie auffälliger gestaltet sein müsste“ oder „Die Fotos Ihres Teams auf der Webseite sehen gestellt aus, sie müssten natürlicher sein“.
Obwohl solche Aussagen rein sachlich und fachlich sicher berechtigt sind, ist doch die Gefahr groß, dass man mit solch einem Gesprächseinstieg beim Gegenüber auf Widerstand stößt. Denn wer mag schon gerne kritisiert werden? Noch dazu von jemandem, den er nicht kennt, von dem er gerade das erste Mal angesprochen wird.
Kritik zu üben, ist selbst unter vertrauten Menschen wie in der Familie oder im Freundeskreis nicht ganz einfach, denn der andere reagiert möglicherweise gekränkt. Unter fremden Menschen kommt hinzu, dass man sich im Erstkontakt in der Rolle des Kritikers noch nicht als Experte qualifizieren konnte und der Angesprochene nicht weiß, ob er dem Kritiker die Fachkenntnis zutrauen kann.
Eine Vorgehensweise am Beispiel des Kataloges wäre: Anstatt eine Optimierung auf direkte Weise anzusprechen, kann man dem Kunden ein Analysegespräch anbieten, in dem es um das Nutzerverhalten geht, in dem beispielsweise die Blicklenkung und Aufmerksamkeit bei der Handhabung des Kataloges untersucht wird. So lernt der Kunde die „Denke“ des Designers kennen und wenn er merkt, dass die Chemie stimmt, dann ist dies bereits eine Vertrauensbrücke für einen tieferen Kontakt.
Fehler Nr. 2: Mit dem Aufhänger „Corporate Design“ einsteigen wollen und dem Wunschkunden ein neues Erscheinungsbild anbieten.
Fehler Nr. 3: Mit dem Aufhänger „Neue moderne Webseite“ zu beginnen.
Warum? Eine neue Webseite zieht schon im Vorfeld viel Energie. Der Kunde muss über neue Strukturen nachdenken, bestimmte Mitarbeiter in die Überlegungen mit einbeziehen, und dafür Zeit investieren, die er womöglich nicht hat. Deshalb schiebt er solch ein Projekt gerne nach hinten.
Klüger ist es deshalb, die Hemmschwelle für den Kunden kleiner zu machen: Biete ihm nicht gleich die neue Webseite, sondern eine „kleine“ Auffrischung der bestehenden an, z.B. eine andere Bildsprache (Austausch der bestehenden Fotos) und eine andere Typografie, ohne gleich alles umbauen oder neubauen zu wollen. Auch wenn dir das unattraktiv erscheint und für dich nur Flickwerk ist, so ist es doch eine Chance, den Kunden zu locken. Denn wenn er sich darauf einlässt, kannst du ihm beispielsweise im nächsten Schritt zunächst nur für seine Startseite einen neuen Entwurf anbieten. Das alles ist für ihn eine relativ kleine Investition und ein überschaubares Risiko. Präsentiere ihm dann einen Entwurf, der ihn umhaut. Wenn der Kunde den Unterschied sieht und merkt, wie du vorgehst, wie nützlich es ist, dass du deine Gedanken, Vorschläge, Entwürfe einbringst, dann wird er dir über kurz oder lang mehr anvertrauen wollen.
Fazit: Im Erstkontakt geht es darum, sich erst einmal bekannt zu machen und Interesse, Wünsche und Begehrlichkeit zu wecken. Bevor der Kunde ein größeres Projekt vergibt, will er seinen neuen Dienstleister erst mal mit kleineren Aufträgen testen, um Vertrauen zu gewinnen. Im Erstkontakt ist die Schwelle desbalb niedrig zu halten, damit der Kunde sie nicht als Hindernis sieht, sondern es ihm leicht fällt, auf dein Angebot einzusteigen.
Fotoquelle: Walter Knerr auf Pixabay
